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摘要:当人们挥别了为满足自己生存需要的“身时代”，而跨越到小康甚至富裕阶段的自我实现的“心时代”时，个体的自我意识受到空前的关注，随之而来的是各种压力和心理困扰。员工的精神状态直接影响到个人及其团队的工作热情，从而影响企业绩效。
现在，借鉴越来越多的大企业、尤其是世界500强的做法，中国民航维修企业也尝试引入和推广EAP（即Employee Assistance Program员工援助计划，是由企业为员工提供的一项免费的、专业的、系统的和长期的咨询服务计划）。EAP可望让在职业生涯中饱受种种压力的员工，得到更好的心理健康维护，从而带来工作业绩的提高，成为民航维修企业快速发展的助力器。
1发展与变革，民航维修企业无法回避的管理新课题民航业是我国经济社会发展重要的战略产业。中国民用航空发展第十三个五年规划提出，到2020年我国民航服务领域明显扩大，服务质量明显提高，国际竞争力和影响力明显提升，可持续发展能力明显增强，初步形成安全、便捷、高效、绿色的现代化民用航空体系。民航强国建设进入关键阶段，发展环境和任务要求都发生了新的变化。当前，民航业发展中不平衡、不协调的问题仍较为突出，专业人才不足，企业竞争力不强，管理体制有待理顺，这些方面严重制约了行业的持续发展。
尽管民航业为我国社会主义现代化建设做出了突出贡献，但由于中国经济高速发展带来社会急剧变化，民航维修企业也因变革而面临诸多挑战。企业在快速成长，但优秀的管理者需要时间培养；新生代已经成为职场主流，适应和发展是他们要走的路，但对于他们之中的很多人，目标是虚无的，路径是模糊的，步履是艰难的；企业国际化趋势日益发展，跨文化之间的融合与协作变得非常重要。尤其是工作和生活压力日益加大，引发了很多的心理压力和风险，员工心理问题可能导致的安全事故和职业伤害，将造成更大的损失，这是维修企业面临的新课题。
2工作压力与心理困扰，民航维修企业面临的新挑战我国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（2016－2020年）中，有关心理的内容共四个地方有所表述，即心理健康教育、心理健康服务、心理健康引导和心理疏导与矫治。纲要明确提出要加强国民心理健康服务，健全社会心理服务体系，加强对特殊人群的心理疏导和矫治。这幅为百姓勾勒的幸福蓝图，不仅表现在经济发展等“硬指标”上，更表现在社会心态、幸福指数等“软指标”上。这种从追求经济发展，到关爱人的幸福指数发展的转变，具有里程碑的意义。
在以建设和谐社会为主旋律的今天，个人、组织、社会对心理支持的需求与日俱增，当前，维修企业员工的心理压力与困扰状态，已经引起了广泛的关注。维修企业面临诸如工作压力、人际关系问题和沟通障碍、职业不良心理和个人问题等心理困境。加之，维修企业改革不断深化，飞机维修知识新旧更迭，员工工作节奏明显加快，造成员工工作压力增加的情况不可忽视。如何及时获取员工的心理状态，开发和利用员工的心理资本，提高员工对组织的凝聚力和向心力，提高员工对组织的认同感和贡献率，进而使维修企业获得竞争优势和高效产出，已经成为业内面临的新挑战。
3如何排解工作压力和心理困扰如今，很多上班族感叹压力山大，工作的压力、还贷的压力、子女培养的压力、赡养老人的压力......重重压力之下，往往导致经常性的头痛、失眠、注意力分散等等症状。很多人甚至终日郁郁寡欢，严重影响了正常的工作和生活。要走出这种困境，无论是个人还是企业，首先要对压力、心理及其相互关系有一个比较全面的认识。
（一）认识工作压力和心理困扰
1、工作压力的来源与影响因素
1）环境因素：包括经济的、政治的和技术的不确定性。技术的不确定性引发的压力对于飞机维修行业尤为突出。新材料、新工艺、新技术的应用，使维修人员的知识和经验在很短时间内过时，使他们产生压力感和紧迫感。
2）组织因素：组织内的各种因素，如角色模糊、角色冲突、任务超载、任务欠佳、人际关系、企业文化和工作条件等，会使员工在时间和空间上倍感强大的压力。维修企业需要在不同程度上，对这些压力源加以控制。
3）个人因素：员工非工作时间内所遇到的各种问题，例如家庭矛盾、子女教育,甚至交通堵塞，往往也会对日常工作有显著的影响。如果员工日常生活存在某些问题，他们就会在工作时感到紧张或精力不集中，某个小问题也会使他们变得愤怒和烦躁。因此，员工的个人生活因素会影响员工的工作压力水平。
2、工作压力产生的后果
工作压力对个体和企业效能的影响，既有消极的一面，也有积极的一面，关键在于压力是否在我们应对能力范围之内。一般来说，压力和工作绩效的关系可以用耶基斯-多德森的倒U型关系来表示（图1）。在工作压力过低的情况下，个体动机唤起不足，对工作不重视甚至产生厌烦情绪，个体与组织的效能保持在较低的水平上。随着压力的增加，情境变得越来越有利于个体行为的有效发挥和工作绩效的提高，并在中等压力水平上达到绩效的高峰。但是，随着压力的进一步增加，一旦超过某一特定水平，个体可能因能力不足等而处于焦虑状态，最终将被压力压垮，行为绩效也随之下降，并产生一系列的身心和行为的紧张症状。
 
1）工作压力的积极作用。适度的压力水平可以使人集中注意力，提高忍受力，增强机体活力，减少错误的发生。压力可以说是机体对外界的一种调节的需要，而调节则往往意味着成长。当我们在压力情境下不断地积累有效的办法后，就可以使我们的应对能力提高，工作效率也会随之上升。所以，压力是提高人的动机水平的有力工具。对于企业而言，通过设计有挑战性的目标、激发员工的成就动机、给下属一定程度的心理压力，可使其动机得以激发，从而更好地完成工作。
研究表明，满怀希望的人往往对既定目标更加坚定并受之激励；乐于与其他人进行互动和适应新的合作关系；在压力情境下较少产生焦虑情绪；对环境变迁的适应能力更强。乐观能够对身心健康、成就取向、工作动机等因素产生积极的影响，而这些因素能够进一步带来学业、竞技、政治和职业上的成功。大量数据表明，个体的坚韧性与其在各种生活经历中有效运作的能力，具有紧密的联系，高坚韧性的个体更富有成效。
2）工作压力的消极作用。过度的工作压力所造成的紧张症状，可归结为以下三种类型：
生理症状：在压力升高的初期，最容易表现为生理方面的症状。工作压力能使人的新陈代谢出现紊乱，心率、呼吸率增加，血压升高，头痛，易患心脏病。尤其是，工作压力也会成为溃疡、关节炎、吸毒、酗酒的诱因。工作压力可以造成个人免疫力、抵抗力下降，不仅使人容易感染疾病，甚至能直接引起重疾。
心理症状：工作压力的心理症状包括紧张、焦虑、易怒、情绪低落和工作不满意等。工作不满意可以说是过度工作压力最简单、最明显的心理影响后果。当个人工作过多、过于单调，工作反馈机制不健全，对工作缺乏掌控，又伴随角色模糊及角色冲突时，员工的压力和不满都增强，工作投入程度也会随之降低。
行为症状：包括工作效率下降、缺勤、离职、饮食习惯改变、嗜烟嗜酒、睡眠失调等。压力对个人的工作绩效、决策等行为也会产生不利影响。例如，压力能导致人们怠工、旷工甚至跳槽，因为员工通过旷工和跳槽，可以暂时摆脱不利的工作环境。压力也会妨碍有效的决策，当人们感到压力增大时，就会倾向于拖延和回避决策，表现出注意力不集中、忽视重要信息等情况。
（二）通过EAP排解工作压力，促进员工心理健康
EAP起源于20世纪二三十年代的美国，最初，EAP的内容主要是帮助员工解决酗酒或滥用药物问题。经过几十年实践，EAP的服务模式和内容也得到了发展，包含有工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，旨在全方位帮助员工解决个人问题。通过专业人员对企业以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善企业气氛和管理。
EAP是整个企业功能的一环。在国际上，EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。在国内，员工福利的作用之一就是保障员工的身心健康、促进家庭和睦、增加员工对企业的认同。而EAP正好契合了企业的这种需要。故此，维修企业增加EAP福利项目，通过EAP排解心理压力，可以有效地促进维修企业员工心理问题的改善。
企业EAP的目的，是帮助员工解决那些可能会影响他们的健康、幸福、工作绩效和成功的问题。通过减少员工个人的消极因素，增强员工的积极心态，掌握良好的抗压能力，具备良好的心理素质。通过提高员工的生产力，减少职业倦怠倾向，减低企业员工流动率等等，最终增强企业的心理资本，实现企业的健康发展。企业运用EAP手段，以温馨、细腻、柔性的方式融入到每个员工，创建健康、愉快、高效的内心状态，加强员工积极心态的塑造，让员工们体会到贴心的帮助和人性化氛围，最终实现个人和企业的双赢发展。
4维修企业如何有效地实施EAP（一）建立EAP专门机构，构建维修企业员工职场心理健康防护网
维修企业建立EAP专门机构的必要性。企业也像人体一样，应该具备健康正常的企业文化，其中，员工是否具有良好的心理状态至关重要。随着企业快速发展，组织变革频繁，受社会转型文化、价值观裂变的影响，企业员工的职业心理问题增多。当矛盾积累到一定程度时，员工就非常容易触发极端行为。
根据智联招聘的中国职场心理健康调研报告，在1万多个样本中，超过30%的员工呈现抑郁倾向，40%的员工出现工作耗竭，其中专业技术人员、普通员工尤其严重，基层管理人员、专业技术人员、普通员工的离职意向均超过70%。报告还指出，当遇到心理困难时，越来越多的职场人士会逐渐重视寻求周围的支持。
EAP机构的建立，不但在危机之时可以为企业提供应急处置方案，更在于，它也可以为企业提供长期的、持续的、系统的心理问题解决机制。例如，在发生火灾、工伤、空难等灾难性事件时，解决企业内部蔓延着的悲痛和恐惧等情绪；在企业合并或转型过程中，解决因文化冲突、角色变化、工作重构等导致的心理问题。
  
（二）培养一批内部EAP专员，为企业员工提供贴心的心理健康服务
维修企业配置EAP专员的必要性。EAP的实质就是进行企业层面的心理咨询服务。维修企业建立EAP的目的，一是追求员工的心理健康；二是将服务中收集的信息回馈企业，让企业做管理风格的改善或企业文化方面的诊断。如果推动EAP的人员缺乏专业能力，那就仅仅是一群善意、积极的工作者，而不是企业的好伙伴。因此，企业需打造内部EAP专业队伍（EAP专员）。
EAP专员能提高EAP服务的高渗透率和使用率；让EAP服务更为有效地在企业内部普及，有利于第一时间发现行为异常的员工，提供及时有效的干预；有效提升内部心理辅导员的心理素质，更好地应对自身的情绪和压力。企业需要保持并不断提高EAP专员的专业知识和技能，提高他们解决问题的能力。培养一批内部EAP专员，形成员工的心理保健预警机制，促使员工身心健康获得提升。
应用举例——EAP专员在危机干预过程中的作用。以往，企业内部发生危机事件时，主要由工会、人事和涉及部门的人员组成临时的危机处理小组，由于缺乏专业和及时的干预，出现了本可以杜绝的危机后遗症。目前，部分企业已提供EAP服务。当企业发生危机事件时，EAP专员能及时提供专业有效的危机干预，确保企业的正常运作；在员工个人发生危机事件时，通过EAP专员有效的辅导支持，增强危机当事人的康复能力，避免对整个群体产生不良影响；企业内部的EAP专员组成危机干预小组，并对其进行培训、辅导，以便能及时了解危机事件并做出正确的回应，极大地减少了对企业的影响和损失。
（三）拓宽EAP服务领域，营造和谐的劳动关系
增加EAP特色服务。例如在三八节推出女性工作坊，为女员工进行形象设计，促进她们对美好生活的向往。在每年小升初、中考和高考前夕，开展沙龙和心理咨询活动，对员工进行考前焦虑辅导。不定期举行单身派对活动，解决单身员工渴望家庭生活的美好愿望。开展职业心理健康培训，使全体员工投入到营造健康环境心理的活动中来。
提供心理测评服务，帮助员工建立心理防御机制。企业可以通过心理健康体检测评等服务，测查个人在心理健康的认知维度、情绪维度、意识行为维度、生理症状维度、社会交往维度和自我防御维度等方面的表现，帮助个人及时了解自己的心理状况。许多心理疾病具有生理疾病常有的潜伏期，如果能够通过心理测评等手段及早发现，及时寻求专业的心理疏导，就可以收到良好的预防效果，避免心理问题演变成严重的心理疾病。因此，关注心理健康就必须建立心理防御机制，而心理体验就是必需的重要手段。有数据表明，实施EAP服务可以更加关注员工心理健康、化解企业矛盾、和谐劳资关系、促进企业健康发展。
5总结与展望（一）总结
EAP的直接目的，就在于维护和改善员工的职业心理健康状态，从而提高企业绩效。在世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。EAP的发展历史和实践证明，实施EAP能给企业带来巨大的收益。
维修企业建立EAP的意义重大。对员工来讲，EAP可以提高员工的工作生活质量，包括增进个人身心健康，促进心理成熟，增强抗压的心理承受能力，提高工作积极性，提高个人工作绩效，改善人际关系。对企业来讲，建立EAP可以减少危机事件的发生，促进企业高效、稳定运行。EAP可以减少人员流失，提高出勤率，节省招聘和培训的费用，降低管理成本。EAP可以提高员工满意度，改善企业文化，改善企业形象，提高企业绩效。
一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。目前，EAP也开始大踏步地进入中国企业。EAP作为高效的管理手段，在中国已经开始发展成多维度的积极改善提高员工身心幸福、创建组织和谐氛围的有力工具。
（二）展望
员工是企业最重要的“资产”。企业的发展，首先要以员工的发展为基础，而员工的发展不只是职业的发展，还包括健康、情绪、伴侣、亲子、人际、学习和爱好等多个维度。未来，EAP在中国必然会有一个飞快的发展。因为中国经济的快速发展，必然带动支持经济发展的相关行业的发展。
一方面，经济的发展要求所有的参与者具有更健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入到经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏得到提速、物质生活水平得到提高、人际关系变得更具有挑战性，个人对群体的适应性要求也变得越来越高。所有这一切，将促使企业的高层和员工，对心理健康的关注和需求提升到一个更高的层面。
我航司也越来越认识到EAP对员工心理关爱、积极团队建设、和谐组织建设等的巨大价值，已导入了EAP的系统和服务并取得良好的效益。未来，我们将积极扩展EAP的服务范畴，把着力点由传统的心理问题解决，转向员工的积极心态塑造。相信随着EAP的推广深入，企业的安全、效益必将大大提升。我们期待，EAP将为民航维修企业的高效发展提供更大的推动力。
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编辑 曹庆涛 北京三联宇航
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